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Tiempos erroneos en SLA configurado y de caso

Este debate contiene 7 respuestas, tiene 2 mensajes y lo actualizó  Karina Hernández hace 1 semana, 1 día.

  • Autor
    Publicaciones
  • #103708

    Karina Hernández
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 5

    Buen día Comunidad:

    Espero estén muy bien, gracias por leer mi pregunta.

    Recién terminé de configurar mi SLA Básico Enhanced, para la primera respuesta tengo 4 horas y para la resolución de un caso tengo como máximo 24 horas hábiles. Sin embargo cuando se levanta el caso me da otros tiempos en el caso de la resolución de 4 días.

    Les agradezco mucho su apoyo.

    Me encuentro al pendiente

    Adjuntos:
    1. SLA-extendido.jpg

  • #103710

    Karina Hernández
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 5

    Buen día Comunidad:

    Espero estén muy bien, gracias por leer mi pregunta.

    Recién terminé de configurar mi SLA Básico Enhanced, para la primera respuesta tengo 4 horas y para la resolución de un caso tengo como máximo 24 horas hábiles. Sin embargo cuando se levanta el caso me da otros tiempos en el caso de la resolución de 4 días.

    Les agradezco mucho su apoyo.

    Me encuentro al pendiente

    Adjuntos:
    1. TiemposSlaE.jpg

  • #103712

    Karina Hernández
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 5

    Anexo la pantalla que me aparece en el caso.

    Saludos,

    Buen día Comunidad:

    Espero estén muy bien, gracias por leer mi pregunta.

    Recién terminé de configurar mi SLA Básico Enhanced, para la primera respuesta tengo 4 horas y para la resolución de un caso tengo como máximo 24 horas hábiles. Sin embargo cuando se levanta el caso me da otros tiempos en el caso de la resolución de 4 días.

    Les agradezco mucho su apoyo.

    Me encuentro al pendiente

    Adjuntos:
    1. TiemposSlaE-1.jpg

  • #103714

    RGONZALEZ85
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 29
    #Master365 – Cursado

    Pueden ser varías cosas, no se si puedas enviar una captura del horario o asegurarte que se encuentre correctamente configurado debido a que muchas veces es la causa, otra solución puede ser poner como predeterminado tu SLA.
    Saludos.

  • #103715

    Karina Hernández
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 5

    Hola!

    Muchas gracias por contestar, te envío la captura del horario.

    Creo que el horario esta configurado correctamente. Lo anexo!

    Mil gracias

    Pueden ser varías cosas, no se si puedas enviar una captura del horario o asegurarte que se encuentre correctamente configurado debido a que muchas veces es la causa, otra solución puede ser poner como predeterminado tu SLA.
    Saludos.

    Adjuntos:
    1. Horario-Extendido.jpg

  • #103717

    RGONZALEZ85
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 29
    #Master365 – Cursado

    muy bien listo, le diste 24 horas como máximo, por día te cuenta 9 horas por lo que te esta tomando 7 horas de hoy, 9 del viernes y 7 del lunes, lamentablemente dynamics te añade en el tiempo los días más no unicamente el horario (lo que quiere decir que el cronometro corre aunque no sea horario de trabajo) de está manera te esta contando los 4 días de hoy al lunes y el tiempo restante para completar las 24 horas hábiles.
    Espero te funcione la información saludos.

  • #103718

    RGONZALEZ85
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 29
    #Master365 – Cursado

    De hecho si lo pruebas el lunes a las 8 de la mañana te pondría en el cronometro en 2 días y 6 horas no se si me entienda.
    Saludos.

  • #103719

    Karina Hernández
    Participante
    Desconectado
    Puntos: 5

    Estimado RGonzalez85:

    Muchas gracias por tu valiosa respuesta, te cuento que recién acabo de hacer la prueba estableciendo el SLA como predeterminado, pero sigue igual.

    Estoy haciendo la prueba con un caso que aperturé el día 06/12/2018 a las 4:43 pm.

    El SLA de primera respuesta está configurado para que se responda como máximo en 4 horas
    De acuerdo a lo que entiendo, debería responderse el 07/12/2018 a las 10:15 a.m. aproximadamente, ya que se considera el horario laborable (L-V 9 a 6)

    Pero cuando ingreso a ver detalles del Case, en Enhanced SLA, dice el timer que el tiempo de la primera respuesta es en 22 horas 16 minutos 49 segundos, con fecha del 07/12/18 a las 03:13 p.m. como tiempo máximo de la primera respuesta. ¿De dónde está sacando ese que falta?

    Para la resolución del caso tengo configurado que el tiempo de resolución es de 2 as.
    El caso se abre a las 4:43 pm. el 06/12/2018
    Entonces de acuerdo al horario se debería resolver a las 2:15 pm del 07/12/2018.(este horario es sin tomar en cuenta el horario de break)
    En el Case- Enhanced SLA me aparece que se resolverá en: 10 días, 17 horas, 40 minutos, 50 segundos. Y la fecha límite que me asigna es que se debe resolver máximo el 17/12/2018 a las 10:43 a.m. ¿De dónde saca que tengo 10 días para resolver el caso? Si el tiempo máximo de mi resolución debe ser de 2 días.

    Si tomo en cuenta el horario laboral, entonces quieres decir que cada día tendré 8 horas, para resolver el caso entonces de ser así, lo resolvería en 6 días. ¿Porqué me dice que lo resolveré en 10 días? ¿De dónde salen las horas extras?

    Les agradezco su ayuda, ya que este tema me trae de cabeza.

    Saludos y gracias!

    El horario para resolver ese caso es de: 8 Horas

    Mi horario es de Lunes a viernes de 9 a 6. hrs.= 8 horas (Ya que uso 1 para break)

    El caso se generó a las 4:43 pm. entonces de acuerdo a mi SLA incluyendo solo las horas laborales tendría que ser “Succedeed” c

    De hecho si lo pruebas el lunes a las 8 de la mañana te pondría en el cronometro en 2 días y 6 horas no se si me entienda.
    Saludos.

    Adjuntos:
    1. TiempoSLA2.jpg

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